云霄水杉精益小组

推荐单位

江苏徐州市局（公司）

一、团队情况介绍

“云霄水杉”是邳州的特色风景和世界吉尼斯纪录，象征着“昂扬、提拔、向上”的精神，呼应了江苏烟草省局提出“争当行业楷模”的行业发展战略精神，在这个精神的鼓舞下，邳州分公司于年成立了“云霄水杉”精益小组，用“水杉”进行命名，寓义邳州员工立足岗位，攻坚克难，无畏前行、争当楷模的精神。

经过5年的发展，人员由最初3人发展到8人，专业覆盖计算机、财务、法律、信息等方面，设施设备由最初的几张桌子、几把椅子、没有专用场地，发展到具有现代化设备的创新工作室。工作室成员以“勤学、善思、力行”为座右铭，在科技创新、QC小组活动、科技论文发表、精益课题等领域潜心研究、奋发进取，这些年，我们一直在创新的路上无畏前行。

取得的成绩

近年来，邳州烟草精益小组活动硕果累累，有数量、质量两个方面的大丰收。

体现在数量上，全县年课题市级等级QC课题2个、年登记3个、年登记2个，整体数量在全市排名一直位于前列。

体现在质量上，年，获得市级二等奖两个；年，获得市级二等奖一个、三等奖一个；年，获得两个市级二等奖一个、三等奖一个。邳州烟草在注重课题数量的同时，更加追求课题的质量，更加注重综合创新和群体创新。

主要项目

1、《降低客户投诉咨询率》

年，云霄水杉精益小组从邳州客户投诉咨询率、客户满意度较低入手，以精益管理为指导思想，找准客户咨询投诉高的问题症结，运用浪费消除工具，优化工作流程，完善工作制度，通过事的改善、法的运用、人的参与实现了更高效率、更大效益、更优效果的管理精益化过程，通过优化服务流程，有效降低了邳州客户投诉咨询率，提高客户满意度。

2、《提高客户使用贷记卡结算占比》

“推进烟草客户贷记卡工作”是有效解决零售客户资金周转问题、提高客户服务水平的重要课题，是围绕“三个面向”创新发展的关键举措。邳州分公司对此十分重视，由财务处与邳州分公司牵头，以“提高贷记卡货款结算金额占比率”课题为抓手，统一思想，提高认识，认真谋划，狠抓落实，大力推进贷记卡办理工作。通过小组全体成员的共同努力，以及银行的鼎力支持和配合，年10月全市使用贷记卡订烟零售户数达到户，完成既定户的设定目标，结算占比排在全市第一。年11月，由烟草、农行共同在邳州召开“成果交流会”，徐州市局、徐州农行主要负责人、全市各县区局、农行主要负责人参加会议，对邳州精益小组的活动成果给予高度赞扬，并在全市进行推广。

3、《降低零售客户代订占比》

“降低零售客户代订占比”课题是邳州分公司积极响应省、市局关于规范经营工作要求，认真分析邳州市场代订户占比高的现状，确立了主观上大户违规控制小户、客观上缺乏硬件两个方面主要症结，通过树状图等工具对主要症结进行原因分析，制定了打击控制违法违规大户、加强代订户分流、提升服务水平等措施，有效降低代订户占比，在12月底实现代订户占比降低到10%以下的工作目标。再经过两个月的措施巩固，做到了代订户下降到1%以内的成果突破，实现市场秩序根本稳定。

主要成绩

序号

项目名称

获得奖项

1

《降低客户投诉咨询率》

市局年度QC成果评比一等奖

2

《提高客户使用贷记卡结算占比》

市局年度QC成果评比三等奖

3

《降低零售客户代订占比》

市局年度QC成果评比二等奖

二、团队成员介绍

团队带头人

胡居胜，客服科科长，具有领导性强、专业性强的特点，在团队分工中为组织实施。

团队核心成员1

郑乔木，客服科副科长，具有创新性强、学习能力强、文学素养高的特点，在团队分工中为组织实施和报告撰写。

团队核心成员2

王露娅，客服科综合管理员，具有数据敏感性强的特点，擅长用软件处理、分析数据，在团队分工中为数据整理分析。

团队核心成员3

徐欣慰，法规科法规员，具有综合素质高、执行力强的特点，精通各方面的文件、方案，在团队分工中为提供理论支持、材料整理。

团队核心成员4

梁如佳，办公室办事员，具有心思细致、社交能力强的特点，擅长走访市场做调查，在团队分工中为具体实施。

团队核心成员5

王建，客服科客户经理，具有市场敏锐度高、经验丰富的特点，擅长走访市场，在团队分工中为具体实施。

团队其他成员

闫石法规科法规员分工为：整理数据

项目背景

（一）行业要求：做好代订户的治理工作

年，江苏省烟草专卖局局下发的《全省卷烟营销规范工作要点》（苏专办发〔〕65号）文件，要求各单位坚持做好代订户（同一IP地址和浏览器标识客户订货的）的整治工作。

（二）零售客户实际需求

课题小组对辖区市场余名零售客户进行问卷调查，收集客户对卷烟经营的意见和建议。分公司对客户反馈问题的分类统计，65%的客户反映：部分大户通过为小户代订卷烟，控制小户账号，存在“二次批发、左右价格，扰乱秩序”等违规经营问题，造成中、小客户盈利水平下降，中、小客户满意度偏低。因此，降低零售客户代订占比成为零售客户最
转载请注明原文网址：http://www.xuzhoushizx.com/xzsxw/11279.html